La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha alertado de un notable incremento en los últimos meses de reclamaciones relacionadas con la entrega de paquetes a domicilio procedentes de compras realizadas por internet. Los problemas más frecuentes son el extravío de los envíos, retrasos en la entrega o la recepción de productos defectuosos o diferentes a los solicitados.
Ante estas situaciones, la organización recuerda que el consumidor tiene derecho a exigir responsabilidades a la empresa vendedora del producto, ya que es quien debe garantizar que la compra llegue en plazo y en perfectas condiciones.
Paquetes que nunca llegan
Según una encuesta encargada a Cíes, el 36% de los problemas detectados en compras por internet se deben al extravío del producto o a retrasos en la entrega. En estos casos, algunos consumidores esperan semanas o incluso meses para recibir artículos como ordenadores u otros dispositivos que nunca llegan.
Desde Irache señalan que, en ocasiones, tras contactar con el vendedor, este termina enviando finalmente el producto, que llega días después. En otros casos, la empresa reconoce desconocer qué ha ocurrido y opta por devolver el importe abonado.
Sin embargo, también se dan situaciones en las que el consumidor intenta contactar por su cuenta con la empresa vendedora sin éxito. Cuando lo consigue, no es raro que el vendedor afirme que el paquete fue entregado y derive la responsabilidad a la empresa de transporte, que a su vez puede no responder a las reclamaciones del afectado. En otras ocasiones, la mensajería asegura que su relación comercial es únicamente con el proveedor. El resultado es que el consumidor se queda sin el producto por el que ha pagado.
Problemas con la entrega
Un número significativo de personas también acude a Irache para denunciar que, pese a permanecer en casa durante el tramo horario indicado para la entrega, el paquete nunca llegó. Al contactar con la empresa transportista, esta asegura que no pudo realizar la entrega porque no había nadie en el domicilio.
En otros casos, el transportista acude fuera del horario previsto, por ejemplo por la tarde cuando se había indicado la mañana, lo que provoca que el consumidor no pueda recibir el envío.
También se registran incidencias cuando el repartidor afirma haber entregado el paquete a un vecino o haberlo dejado en el felpudo del domicilio, aunque posteriormente no aparece. En este sentido, Irache recuerda que el transportista solo puede dejar el paquete en otro domicilio o en zonas comunes del edificio si cuenta con el permiso expreso del destinatario.
Retrasos de semanas o meses
Hay ocasiones en las que el producto finalmente llega, pero con semanas o incluso meses de retraso. Desde la asociación señalan que, en algunos casos, el envío solo se produce tras presentar una reclamación por escrito.
No obstante, advierten de que suele ser complicado obtener compensaciones económicas por estos retrasos. Para poder reclamarlas, es fundamental que en la compra quede reflejada la fecha o el plazo de entrega del producto, algo que no siempre se especifica.
Productos diferentes o defectuosos
Casi uno de cada cuatro problemas en las compras online —un 24%— se debe a que el producto recibido es diferente al solicitado o presenta defectos. Irache recibe con frecuencia consultas de consumidores que, al abrir el paquete, comprueban que el móvil es de otro modelo o que la prenda adquirida tiene una talla o color distintos a los elegidos.
En estos casos, la asociación recomienda comunicar cuanto antes la incidencia al vendedor para tramitar la devolución y exigir la entrega de un producto en perfecto estado.
Revisar el paquete al recibirlo
Irache aconseja examinar el producto en cuanto se recibe el paquete y firmar el albarán únicamente después de comprobar que todo está correcto. Este documento es la prueba de que el producto ha sido enviado y entregado.
En algunos casos gestionados por la asociación, se han detectado albaranes con nombres incorrectos, números de identidad erróneos e incluso firmas falsificadas.
Garantías y derecho de desistimiento
La normativa europea establece que los consumidores tienen los mismos derechos en las compras por internet que en las realizadas en establecimientos físicos. En la Unión Europea, los productos nuevos cuentan con una garantía mínima de dos años, que en España se amplía a tres.
Además, el consumidor dispone de un plazo de catorce días desde la recepción del producto para devolverlo sin necesidad de justificar el motivo, asumiendo únicamente los gastos de devolución, salvo algunas excepciones como los productos personalizados o los relacionados con la higiene.
No obstante, Irache advierte de que hacer valer la garantía o gestionar devoluciones con vendedores fuera de la Unión Europea puede resultar mucho más complicado, ya que algunas empresas extranjeras no responden adecuadamente a las reclamaciones.
Reclamar al vendedor
Por todo ello, la asociación recuerda que el consumidor debe dirigir sus reclamaciones al vendedor, que es el responsable de que el producto llegue en las condiciones acordadas y dentro del plazo previsto. Si el problema se debe al transporte, será el propio vendedor quien deba reclamar posteriormente a la empresa de mensajería.
Irache también recomienda verificar siempre la identidad del vendedor antes de realizar una compra en internet, ya que en muchas ocasiones los productos se adquieren a través de plataformas intermediarias que no son quienes venden realmente el artículo.
